Tin tứcCác vấn đề lớn nhất tập trung vào giai đoạn sau khi mua hàng, phản ánh điểm nghẽn của thị trường thương mại điện tử đang tăng trưởng nhanh.
Theo số liệu của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, tổng cộng 144 đơn phản ánh được tiếp nhận trong 9 tháng năm 2025 cho thấy người tiêu dùng đang phải đối mặt với nhiều rủi ro khi mua sắm trực tuyến.
Ba nhóm vấn đề lớn nhất đã chiếm tới gần một nửa tổng số phản ánh.
Đứng đầu là các sự cố liên quan đến hoàn tiền với 31 đơn (chiếm 19%). Tiếp theo là vấn đề khóa hoặc hạn chế tài khoản người dùng với 21 đơn (13%). Sự cố liên quan đến giao hàng chậm, giao sai sản phẩm đứng thứ ba với 20 đơn (12,5%).
Người tiêu dùng cũng phản ánh về hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả (11 đơn), khó khăn trong bảo hành, đổi trả (11 đơn), và các tranh chấp phát sinh từ dịch vụ tài chính, hình thức thanh toán "mua trước-trả sau" hoặc ví điện tử (9 đơn).
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhận định, việc ba nhóm vấn đề lớn nhất (hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng) chiếm tới gần một nửa số phản ánh cho thấy rủi ro của người tiêu dùng đang dồn vào giai đoạn sau giao dịch.
Điều này phản ánh tác động rõ rệt từ sự phân hóa của thị trường TMĐT trong thời gian qua.
Khi quy mô thị trường tăng mạnh nhưng lại tập trung vào một số nền tảng lớn, các điểm nghẽn trong khâu vận hành, đặc biệt là hoàn tiền, quản lý tài khoản và giao nhận, dễ dàng lan rộng, khiến lượng phản ánh tăng mạnh và mang tính hệ thống hơn so với những năm trước.
Để hạn chế tranh chấp và bảo vệ quyền lợi, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng cần chủ động lựa chọn, giám sát và xử lý giao dịch.
Người tiêu dùng cần ưu tiên mua sắm tại các gian hàng chính hãng, có chứng nhận rõ ràng, nhiều đánh giá tích cực để hạn chế nguy cơ gặp phải hàng giả, kém chất lượng.
Cần đọc kỹ các chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền trước khi đặt hàng, và nên lưu lại hóa đơn, chứng từ điện tử, ảnh chụp sản phẩm và toàn bộ lịch sử trao đổi làm bằng chứng khi cần thiết.
Khi sử dụng các dịch vụ tài chính đi kèm, người tiêu dùng cần cân nhắc kỹ khả năng tài chính cá nhân và theo dõi thường xuyên lịch sử thanh toán để tránh phát sinh nợ xấu hoặc chi phí ngoài dự kiến.
Khi phát sinh vấn đề, người tiêu dùng nên trước hết liên hệ trực tiếp với sàn để được hỗ trợ, đồng thời kịp thời gửi thông tin đến các kênh chính thức của cơ quan quản lý nhà nước, như tổng đài miễn phí 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhằm được xử lý minh bạch.
Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT, Ủy ban khuyến nghị cần tăng cường công khai, minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ và chính sách giao dịch. Việc công bố rõ ràng các điều kiện về hoàn tiền, đổi trả, bảo hành giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định chính xác hơn.
Các nền tảng cần hoàn thiện quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh và khiếu nại theo hướng thuận tiện, minh bạch, có cơ chế phản hồi kịp thời và thời hạn rõ ràng. Đồng thời, cần tăng cường quản lý chất lượng khâu vận chuyển và phối hợp chặt chẽ với đối tác logistics để hạn chế tình trạng chậm trễ, thất lạc.
Đối với các dịch vụ tài chính đi kèm, cần công khai minh bạch các điều kiện, chi phí và tăng cường bảo mật dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng để bảo đảm an toàn trong giao dịch trực tuyến.
